本公司遇到了一個(gè)品質(zhì)改善上難以處理的棘手問(wèn)題，該公司品質(zhì)架構(gòu)健全，大部分產(chǎn)品精度誤差以0.01mm體現(xiàn)，擁有設(shè)備齊全的測(cè)量室，有定崗定編專職的品質(zhì)人員、品質(zhì)工程師，分工細(xì)且明確。隨著咨詢工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，開(kāi)始了品質(zhì)改善。筆者注意到表面上看起來(lái)無(wú)論是人員還是設(shè)備，配備齊全的品質(zhì)部在品質(zhì)改善上幾乎無(wú)能為力，這種局面并不是因?yàn)樯a(chǎn)部不配合產(chǎn)生的，主要是因?yàn)橹?/span>導(dǎo)改善品質(zhì)的品質(zhì)工程師們一天到晚都忙于處理客訴并回復(fù)客訴。由于客戶群體的不同，這些客訴還不能以簡(jiǎn)單的8D報(bào)告坐在辦公室里編寫回復(fù)了事，大部分客訴需要以五原則報(bào)告（有興趣的讀者可以自行了解）的形式回復(fù)，需要的佐證資料較多，并且在回復(fù)之后客戶會(huì)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)檢查對(duì)策落實(shí)情況，這些客訴都需要限期限時(shí)書面回復(fù)。品質(zhì)工程師加班是常事，1位品質(zhì)經(jīng)理、3位品質(zhì)課長(zhǎng)除了接待客戶、維持日常工作外，大部分時(shí)間都在幫助品質(zhì)工程師們處理這些客訴。品質(zhì)部的人員按公司規(guī)定執(zhí)行定崗定編，沒(méi)有特別重大原因不允許增員，而客訴件數(shù)還有逐漸增多的跡象。

這樣看來(lái)，必須讓客訴件數(shù)減少到一定范圍，讓品質(zhì)工程師有時(shí)間來(lái)主導(dǎo)品質(zhì)改善。【智風(fēng)績(jī)效】經(jīng)過(guò)與生產(chǎn)部、品質(zhì)部的一些管理骨干多次溝通，大家說(shuō)出了各自的心聲：·負(fù)責(zé)外觀檢驗(yàn)的人員講，每天這么多產(chǎn)品總會(huì)有漏檢的。·負(fù)責(zé)測(cè)量的人員講，每天這么多產(chǎn)品總會(huì)有測(cè)量錯(cuò)誤的?！どa(chǎn)部的課長(zhǎng)和品質(zhì)部的課長(zhǎng)也表示，客訴狀況這么多年都是這個(gè)樣子，下面的人員也說(shuō)過(guò)，大家認(rèn)真檢驗(yàn)這么多收入，不認(rèn)真檢驗(yàn)也是這么多收入，做好做壞一個(gè)樣，做與不做一個(gè)樣，大家努力去控制還是會(huì)有這么多客訴?？磥?lái)，大多數(shù)人員對(duì)客訴件數(shù)的減少?zèng)]有太大的信心。

從當(dāng)月品質(zhì)報(bào)表及責(zé)任劃分來(lái)看，客訴的責(zé)任分布在6個(gè)部門里，主要的客訴事項(xiàng)分為外觀不良和寸法不良，分別占53.41%、46.59%。外觀不良中注口高、油污、欠裝、多裝、混裝、標(biāo)簽不符等現(xiàn)象只要幾個(gè)工序稍加注意就可以大幅度減少投訴，寸法不良中主要尺寸超差，需要對(duì)測(cè)量室人員進(jìn)行培訓(xùn)并提醒他們注意正確讀數(shù)。

有了這些了解，筆者找到了企業(yè)總經(jīng)理，提議以當(dāng)月的客訴件數(shù)為基準(zhǔn)，下個(gè)月的客訴件數(shù)各部門每降低1%獎(jiǎng)勵(lì)10元、每降低10%獎(jiǎng)勵(lì)100元，以此類推，以現(xiàn)金形式發(fā)放，企業(yè)總經(jīng)理同意了這個(gè)提議，表示自己也經(jīng)常因?yàn)榭驮V問(wèn)題被客戶“修理”。于是，咨詢老師在當(dāng)月的品質(zhì)例會(huì)上宣布這項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)決議，會(huì)場(chǎng)氣氛馬上活躍起來(lái)，參會(huì)人員都表示一定努力爭(zhēng)取，希望能夠拿到獎(jiǎng)勵(lì)。在接下來(lái)的一個(gè)月里，檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)更加認(rèn)真、測(cè)量人員更加謹(jǐn)慎、員工品質(zhì)教育訓(xùn)練增多、測(cè)量人員培訓(xùn)考試增加，對(duì)品質(zhì)問(wèn)題的判定少了一些扯皮，多了一些配合，一系列有效的措施得到落實(shí)。第2個(gè)月品質(zhì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，該月客訴件數(shù)共下降了26件，下降比例為29.55%，6個(gè)部門中有3個(gè)部門應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)。

接下來(lái)是為這些部門申請(qǐng)獎(jiǎng)金，這時(shí)出現(xiàn)了一個(gè)小插曲。當(dāng)辦事人員寫單申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)找到公司副總經(jīng)理申請(qǐng)時(shí)，副總經(jīng)理拒絕簽字，不同意這項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，認(rèn)為這些是大家的工作職責(zé)，不應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)，他認(rèn)為這種做法根本就不是管理?？偨?jīng)理正好也在旁邊，問(wèn)他：“給你3000元，你能否把客訴降低29.55%？如果能，以前為什么不去做？如果不能，那么這些部門就應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)，減少的客訴處理成本遠(yuǎn)不止這些！什么是管理？有效就是管理，管理就是有效！”簽字后，企業(yè)總經(jīng)理親自為這些部門頒發(fā)了獎(jiǎng)勵(lì)并現(xiàn)場(chǎng)鼓勵(lì)。這件事情過(guò)后，大家重新樹(shù)立了品質(zhì)改善的信心，為下一步的大范圍品質(zhì)改善打下了良好的基礎(chǔ)。

獎(jiǎng)罰對(duì)降低客訴件數(shù)有幫助，對(duì)提升制程合格率同樣有幫助，下面請(qǐng)看一個(gè)運(yùn)用獎(jiǎng)罰提升制程合格率節(jié)約品質(zhì)成本的案例。